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Was Ihr Chef Nicht Wissen Muss

Titel: Was Ihr Chef Nicht Wissen Muss
Autoren: Ralf Hoeller
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finden und buchen;
Themen für die Agenda einholen und selbst Vorschläge machen;
die Teilnehmer einladen, die Antworten kontrollieren und erfassen;
alles Nötige für den reibungslosen Tagungsablauf organisieren;
das Budget verwalten;
die Nachbereitung und Erfolgskontrolle durchführen.
    Sie erledigen also die Aufgabe komplett von Anfang bis Ende – oder delegieren einzelne Bereiche, für die Sie jedoch letztendlich die Verantwortung tragen.
Von der Befehlsempfängerin zur allein Verantwortlichen
    Als Assistentin sind Sie keine klassische Befehlsempfängerin mehr, sondern denken planend einen Schritt voraus. Daraus ergibt sich eine völlig verschiedene Arbeitsweise im Vergleich zu derjenigen, die Sie als Sekretärin gewöhnt waren. Folgende Überlegungen sind beim Wechsel ins Assistentinnenfach hilfreich:
Warten Sie nicht, bis Sie eine Anweisung erhalten, Ihr Chef einen Wunsch äußert oder Schwierigkeiten auftreten.
Entwickeln Sie eigene Ideen, machen Sie Verbesserungsvorschläge – und setzen Sie diese selbst um.
Werden Sie zur Fachfrau, die ihr Aufgabenfeld souverän beherrscht. Bilden Sie sich weiter, sammeln Sie Wissen an, studieren Sie Statistiken, lesen Sie Fachzeitschriften, erwerben Sie Kompetenz auf Ihren Gebieten.
    Verbessern Sie nicht nur Ihre Fähigkeiten und Fertigkeiten, arbeiten Sie zudem an Ihrer Persönlichkeit! Eine Assistentin muss zielorientiert, selbstsicher, entscheidungsfreudig, durchsetzungsstark und rhetorisch geschickt sein: Schließlich sollten Sie in der Lage sein, auch einmal Nein zu sagen – denn Ihre neuen Vorgesetzten erwarten von Ihnen, dass Sie gewisse Aufgaben delegieren können.

Beschwerdemanagement
    Eine Krise ist immer auch eine Chance
    Chinesische Weisheit
    Das Telefon klingelt. Nichts Böses ahnend heben Sie ab. Am anderen Ende der Leitung ist ein Kunde, der so laut schreit, dass Sie ihn auch ohne Fernsprecheinrichtung hören könnten. Was machen Sie jetzt? Vielleicht sollten Sie Ihrem Gegenüber zehn Euro für ein Ballerspiel spendieren, damit er sich abreagieren kann. Keine schlechte Idee, werden Sie jetzt vielleicht sagen, aber ist sie nicht unpädagogisch? Leider ja. Zudem würde deren Ausführung Ihnen als Arroganz oder Desinteresse ausgelegt. Sie müssen zu Plan B greifen.
So reagieren Sie auf verärgerte Kunden
    Plan B belässt Ihre geheimen Wünsche in eben jenem Zustand und orientiert sich ausschließlich am Wohlbefinden des Kunden. Sie besänftigen ihn in acht Schritten:
Geben Sie dem Kunden Gelegenheit, Dampf abzulassen. Unterbrechen Sie nicht, lassen Sie ihn reden. Damit ist schon ein großes Stück geschafft.
Nehmen Sie die Person und die Beschwerde ernst. Versetzen Sie sich in die Situation des Kunden: Zeigen Sie ihm, dass Sie seinen Ärger verstehen.
Hören Sie genau zu. Machen Sie sich Notizen über alle Kritikpunkte.
Bleiben Sie ruhig und höflich – unabhängig davon, wie aufgebracht Ihr Gegenüber ist.
Widersprechen Sie dem Kunden nicht. So reizen Sie ihn nurnoch mehr. Sagen Sie lieber, dass Sie seinen Ärger verstehen können.
Unterscheiden Sie zwischen Ihrem Unternehmen und Ihrer Person: Die Reklamation bezieht sich ausschließlich auf das Produkt oder die Dienstleistung, auch wenn Sie es sind, die den Ärger abkriegt. Nehmen Sie nichts persönlich.
Geben Sie keine vorschnellen Versprechen. Sichern Sie dem Anrufer zu, die Angelegenheit sofort zu prüfen und ihn umgehend zu benachrichtigen.
Nennen Sie einen festen Rückruftermin. Halten Sie den unbedingt ein, auch wenn Sie nur einen Zwischenbescheid geben können!
Von der Theorie zur Praxis
    Jetzt wissen Sie, wie Sie reagieren, aber noch nicht, was Sie sagen sollen. Hüten Sie sich vor Wörtern, die Vulkanbildungen beschleunigen. Greifen Sie lieber zu abkühlendem Vokabular:
Vermeiden Sie Reizwörter wie Ärger, Kosten, lange, nein, Problem, schwierig, teuer. Diese rufen nur negative Assoziationen hervor und werden in der ohnehin angespannten Atmosphäre rasch zu Klimakillern.
Verwenden Sie aufbauende Wörter wie gern, günstig, Hilfe, kostenlos, preiswert, schnell, sofort. Das sind Formulierungen, die negative Schwingungen in positive verwandeln.
Auf keinen Fall dürfen Sie den Gesprächspartner unterbrechen – zumindest nicht, bevor er sich etwas beruhigt hat, denn Sie haben ja nicht ewig Zeit. Wenn Sie langes Stillschweigen vermeiden möchten, demonstrieren Sie Ihr Zuhören durch ein gelegentliches «Hmmh» oder «Ja». Aber übertreiben Sie diese zustimmenden Äußerungen nicht, da sie auf Dauer

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