Was Ihr Chef Nicht Wissen Muss

nerven.
Fragen Sie bei der ersten Gelegenheit nach dem Namen des Anrufers. Den dürfen Sie anschließend wie ein Mantra wiederholen:Der eigene Name ist das Wort, das jeder am liebsten hört.
Erfüllen Sie die Erwartungen des Anrufers
    Lassen Sie den Anruf nicht auf sich bewenden. Versetzen Sie sich in die Lage der Person, die sich soeben beschwert hat: Was würden Sie an deren Stelle von Ihrem Unternehmen erwarten? Erfüllen Sie die Wünsche so weit und rasch wie möglich! Und danken Sie Ihrem Kunden für die zweite Chance, die er Ihnen gibt!
    Kundennähe spielt im Wirtschaftsleben seit jeher eine entscheidende Rolle. Nicht nur im Falle einer Beschwerde lohnt es sich, bei Kunden genau hinzuhören. Auch aus Gesprächen ohne negativen Anlass lassen sich Tipps herausfiltern, die zur Verbesserung von Produkten oder Dienstleistungen beitragen. Richten Sie in Ihrem Unternehmen eine zentrale Datei – etwa im Intranet – ein, die alle Beschwerden und Anregungen von Kunden erfasst. In regelmäßigen Abständen werten Sie diese Informationen aus. Sie werden staunen, wie viele neue Anstöße dabei herauskommen! Entsprechend textete einst eine Bonner Werbeagentur: «Unsere besten Ideen stammen von unseren Kunden.»

Betriebsklima
    Das Betriebsklima ist das einzige Klima,
das du selbst bestimmen kannst.
    Binnenmeteorologisches Klima
    Herrscht in Ihrem Unternehmen oder in Ihrer Abteilung starker Konkurrenzdruck? Wird alles Zwischenmenschliche dem Betriebsergebnis untergeordnet? Bleibt kaum Zeit für ein privates Gespräch? Und wenn ja, wird dann nur getuschelt? Ist der Krankenstand ungewöhnlich hoch? Sind die Kollegen häufiger frustriert? Und beginnt darunter die Einstellung zur Arbeit zu leiden?
    In einem solchen Fall sollten Sie zunächst einmal Ihren Chef einweihen: Findet auch er, dass das Betriebsklima noch verbessert werden könnte? Und wenn ja – ist er überhaupt daran interessiert? Falls beides zutrifft, ist es nun an Ihnen, Initiative für eine Veränderung zu ergreifen.
    Wie die Mitarbeiter in Ihrem Betrieb oder Ihrer Abteilung das Betriebsklima einschätzen, finden Sie mit dem Fragebogen des Gallup-Instituts heraus: Das führt regelmäßig statistische Erhebungen unter mehr als 10 000 Arbeitnehmern weltweit durch. Bei der Gallup-Umfrage lässt sich der Grad der Zufriedenheit der Mitarbeiter aus deren Antworten auf zwölf Fragen ablesen:
Weiß ich, was bei der Arbeit von mir erwartet wird?
Habe ich die Arbeitsmittel, um meine Arbeit richtig zu machen?
Habe ich bei der Arbeit jeden Tag die Gelegenheit, das zu tun, was ich am besten kann?
Habe ich in der letzten Woche für meine Arbeit Anerkennung und Lob bekommen?
Interessiert sich mein Vorgesetzter oder eine andere Person im Betrieb für mich als Mensch?
Gibt es im Betrieb jemanden, der mich in meiner Entwicklung fördert?
Habe ich den Eindruck, dass im Betrieb meine Meinung wirklich geschätzt wird?
Geben mir die Unternehmensziele das Gefühl, dass meine Arbeit wichtig ist?
Sind die Kollegen bestrebt, Arbeit in hoher Qualität zu leisten?
Habe ich innerhalb der Firma einen sehr guten Freund?
Hat jemand im Betrieb in den letzten sechs Monaten mit mir über meine Fortschritte gesprochen?
Hatte ich die Gelegenheit, Neues zu lernen?
Das Klima in Ihrem Betrieb – aus Sicht des Chefs
    Stellen Sie unabhängig von der Mitarbeitererhebung ähnliche Fragen an Ihren Chef – mit dem Unterschied, dass diese aus der Perspektive des Vorgesetzten beantwortet werden:
Haben Mitarbeiter die Möglichkeit, private Probleme mit Ihnen oder einer anderen Vertrauensperson – vielleicht Ihrer Sekretärin oder Assistentin – zu besprechen?
Gratulieren Sie Mitarbeitern persönlich zu Geburtstag und Jubiläen?
Gibt es gemeinsame Feiern, Ausflüge und Unternehmungen?
Werden die Mitarbeiter regelmäßig nach ihrer Meinung gefragt?
Wird den Mitarbeitern so viel Verantwortung und Selbstständigkeit wie möglich übertragen?
Erkennen Vorgesetzte herausragende Leistungen der Mitarbeiter an?
Werden die Mitarbeiter über alle wichtigen Ziele, Strategien und Vorhaben informiert?
Bekommt jeder im Unternehmen die Möglichkeit, im Rahmen seiner Fähigkeiten Karriere zu machen und seine Stärken unter Beweis zu stellen?
Was Sie bei Befragungen grundsätzlich beachten müssen
    Ihre Befragung funktioniert nur, wenn Sie auch genügend Rücklauf erhalten. Zudem müssen folgende Bedingungen erfüllt sein: Die Befragung muss anonym sein und bleiben. Sie bekommen nur dann ehrliche und aufschlussreiche