Nichts ist spannender als Verkaufen

kaufen will. „In unserem Geschäft können wir es uns nicht leisten, Menschen mit Vorurteilen zu begegnen“, betont er wieder und wieder und wirkt dabei absolut überzeugt. „Wenn Sie jemanden vorab einen Stempel aufdrücken, dann ist das Geschäft schon gelaufen. Sie müssen sich um jeden Kunden gleich kümmern. Nur ein Grünschnabel sieht sich einen Kunden an und denkt: ,So wie der aussieht, kann der sich doch kein Auto leisten.‘ Das ist das Falscheste, was Sie tun können, denn oft ist gerade so jemand eine Goldgrube. Einer meiner Kunden ist Landwirt. Ich habe ihm im Laufe der Jahre schon die verschiedensten Modelle verkauft. Wir besiegeln den Kauf mit Handschlag, er lässt mir einen Hundertdollarschein als Anzahlung hier und sagt: ,Bring mir die Kiste raus auf die Farm.‘ Wir schreiben die Bestellung nicht einmal auf. Und wenn Sie sich diesen Mann ansehen, wie der hier in Latzhosen und Matsch an den Gummistiefeln reinkommt, dann würden Sie spontan sagen, dass so jemand doch nie ein Auto kauft. Aber der Mann zahlt sogar bar. Oder manchmal kommt ein Jugendlicher rein, und ein Händler lässt ihn abblitzen. Aber dann kommt er abends mit Papa und Mama wieder, und die kaufen das Auto – und ein anderer Händler macht den Deal und kassiert die Provision.“
    Was Golomb beschreibt, ist nichts anderes als die klassische Vorurteilsfalle. Die meisten Verkäufer sehen einen Kunden und lassen zu, dass der äußere Eindruck jede weitere Information übertüncht, die ihnen die Person in den ersten Momenten vermittelt. Golomb geht dagegen sehr viel selektiver vor. Er hat eine Antenne dafür, ob jemand selbstsicher oder verschüchtert, kenntnisreich oder naiv, vertrauensvoll oder misstrauisch ist. Und aus diesen vielen Eindrücken versucht er, die rein oberflächlichen Eindrücke vom Aussehen einer Person herauszuhalten.
    Bob Golomb bemüht sich, alle Kunden gleich zu behandeln, weil er sich bewusst ist, wie gefährlich Spontanurteile sind, wenn es um Hautfarbe, Geschlecht und Äußeres geht. Manchmal ist der Landwirt im schmutzigen Arbeitskittel Besitzer von Hunderten Hektar Land und hat die Taschen voller Geld, oder der Jugendliche in den abgerissenen Jeans kommt abends mit Mama und Papa wieder. Manchmal hat der junge Schwarze einen Abschluss in Harvard. Manchmal trifft die zierliche Blonde die Kaufentscheidung für die ganze Familie. Und manchmal ist der Herr mit dem silbergrauen Haar, den breiten Schultern und dem willensstarken Kinn ein Fliegengewicht. Also versucht Golomb erst gar nicht, auf einen Blick den Barzahler zu erkennen. Er nennt jedem Kunden denselben Preis, verzichtet damit auf eine möglichst hohe Provision für einen einzelnen Wagen und verkauft dafür lieber mehr.
    Inzwischen hat sich Bob Golomb einen Ruf für seine Fairness erarbeitet, der dafür sorgt, dass ein Drittel seiner Verkäufe auf Empfehlung zufriedener Kunden zurückgeht.
    Wertschätzung für den Kunden
    Der etablierte Chefverkäufer einer Handelsorganisation erzählt im Kollegenkreis, wie er als Lehrling von Außendienstverkäufern unterschiedlich behandelt wurde: „Da gab es einen Vertreter, der uns überaus herablassend und arrogant behandelt hat. Dessen Produkte haben wir nie in die Regale nachgeschlichtet. Die Regalflächen für die Produkte dieses Unternehmens waren fast immer leer, sodass die Kunden nichts kaufen konnten. Das war unsere heimliche Revanche! Der Außendienstverkäufer des Konkurrenten hingegen war stets freundlich zu uns Azubis und hat uns auch fallweise etwas mitgebracht. Dessen Produkte haben wir immer gerne und sorgfältig nachgeschlichtet … Selbst heute nach 20 Jahren hat dieses Unternehmen bei mir noch einen Sympathiebonus.“
    Ein älteres Rentnerehepaar, eher einfache Menschen, geht in ein Küchenstudio, weil es eine neue Küche kaufen möchte. Die beiden haben eine dort ausgestellte Küche ins Auge gefasst, die ihnen besonders gut gefällt. Als sie sich nach dem Preis erkundigen, sagt der Verkäufer abwehrend: „Ich glaube nicht, dass Sie diese Küche interessieren wird, das ist nämlich unser teuerstes Modell. Ich empfehle Ihnen eines unserer preiswerten Modelle. Hier haben wir eine Küche im Sonderangebot, ich würde Ihnen diese empfehlen.“
    Der Verkäufer erkundigt sich nach Namen und Adresse, um dem Ehepaar ein schriftliches Angebot zuzusenden. Als nach drei Wochen noch immer kein Angebot eingetroffen ist, besucht das Ehepaar wieder das Küchenstudio, um nachzufragen.
    Der Verkäufer sagt: „Ihr