Verkaufen mit dem inneren Schweinehund

Hektik des Verkaufsalltags die simpelsten Regeln der Höflichkeit unter. Sei es, dass Sie sich verspäten, die Namen Ihrer Ansprechpartner verwechseln, dass Sie nicht ausreichend viele Visitenkarten parat oder die |55| falschen (oder gar keine) Unterlagen eingesteckt haben, oder dass Sie vor lauter Hektik vergessen, Ihrem Gegenüber die Hand zu geben. Ihr innerer Verkaufsschweinehund findet das alles zwar nicht so wichtig. Aber seien Sie sicher: Sein Kollege auf Kundenseite registriert Ihre Ausrutscher sehr genau:
»Wenn ich hier als Kunde so wenig ernst genommen werde, dann habe ich schon gar keine Lust mehr zur Besichtigung.«
»Dieser Makler meint wohl, er könnte Tausende von Euros verdienen, ohne sich die geringste Mühe zu geben!«
»Der hat ja überhaupt keine Ahnung. Wie unseriös wird dann der Laden sein, für den er arbeitet?«

    4. Gespräch eröffnen

    Bleiben wir noch eine Weile in der Immobilienbranche. Sie schließen die Haustüre auf und hetzen die Stufen zur Wohnung hoch. Ungeduldig warten Sie, bis alle Kunden im Wohnungsflur angekommen sind und schließen die Tür. »Diese Wohnung kostet 285 000 Euro – zuzüglich unserer Maklerprovision«, rufen Sie |56| in die Runde, und Ihr innerer Schweinehund lobt Sie dafür:
»Richtig so: Sofort zum Punkt kommen. Wir wissen doch alle, warum wir hier sind.«
»Nur keine Zeit verlieren. Gleich müssen wir schon in der nächsten Wohnung sein.«
»Wenn jetzt jemand anfängt, erst einmal über das Wetter zu parlieren, dann platzt mir der Kragen.«
    Zugegeben: Unser Beispiel ist etwas überzeichnet. Doch in der Praxis kommt es tatsächlich sehr häufig vor, dass dem Gesprächseinstieg nicht genug Aufmerksamkeit gewidmet wird. Es funktioniert einfach nicht, dem Kundenschweinehund ein Produkt vor die Pfoten zu werfen und zu sagen: »Kauf!« Er braucht eine Anwärmphase. Er muss erst ein wenig schnuppern, ein wenig schauen. Vor allem muss er auch zu Ihrem Verkäuferschweinehund Kontakt aufnehmen. Bekommt er dazu zu wenig Zeit, wird er grimmig:
»Moment mal – darf man sich vielleicht erst einmal umschauen, bevor man hier mit Zahlen malträtiert wird?«
|57| »Der Makler ist offenbar nicht interessiert, mich kennen zu lernen. Dann verzichte ich auch darauf. Und auf den Wohnungskauf sowieso.«
»Von Höflichkeit hat diese Person offenbar noch nie etwas gehört.«

    5. Bedarf analysieren

    Stellen Sie sich vor, Sie fühlen sich nicht ganz gesund und wenden sich an Ihren Arzt. Nach einer kurzen Begrüßung und einem netten Small Talk zieht der eine große Spritze auf: »Ich habe hier das Richtige für Sie. Machen Sie doch bitte Ihren rechten Arm frei!« Das löst Alarmstufe Rot für Ihren inneren Schweinehund aus:
»Eine Unverschämtheit! Ich habe noch gar nicht geschildert, was genau mir fehlt!«
»Dieser Arzt bildet sich wohl ein, er sei ein Hellseher!?«
»Ich lasse mir doch nicht irgendein Medikament verabreichen – ich brauche etwas, das |58| genau auf meine Situation zugeschnitten ist!«
    Diese Situation klingt grotesk. Und doch veranschaulicht sie sehr deutlich, was geschieht, wenn Sie als Verkäufer das Herzstück des Verkaufs vernachlässigen: die Bedarfsanalyse.
    In der Praxis geschieht das nur allzu oft: Da muss ein Verkäufer Reihenhäuser an den Mann bringen und versucht dies auch bei Kunden, die sich eindeutig für Etagenwohnungen interessieren. Ein anderer ist so überzeugt von seinem Produkt, dass der Gedanke, jemand könne es nicht gebrauchen, ganz einfach außerhalb seiner Vorstellungskraft liegt. Hören wir kurz, was sein Schweinehund flüstern könnte:
»Was interessieren mich die Motive oder Kriterien des Kunden? Ich habe hier ein tolles Produkt, und das verkaufe ich.«
»Warum sollte ich dem Kunden Fragen stellen? Ich bin der Fachmann – er soll mich fragen!«
»Ob der Kunde nach dem Kauf zufrieden ist, das kümmert mich nicht. Hauptsache, ich schaffe meine Umsatzziele.«

    |59| 6. Angebot präsentieren

    Versetzen wir uns nun in die Dienstleistungsbranche: Angenommen, Sie bieten Trainings für Teams oder Abteilungen an, die ihre Zusammenarbeit verbessern wollen. Nun stehen Sie vor einem Gremium aus sechs Entscheidern und präsentieren Ihr Angebot. Sie haben in stundenlanger Kleinarbeit eine schöne PowerPoint-Präsentation gestaltet. Sechs Augenpaare beobachten Sie haarscharf. Ihrem inneren Schweinehund ist die Situation äußerst unangenehm:
»Was schauen die denn so skeptisch? Stimmt irgendetwas mit dem Hosenverschluss nicht?«
»Alles steht