Telefonieren

effektivsten erreichen.
    Wie steht es mit Ihrer Stimme?
    Hand aufs Herz: Wann haben Sie zuletzt etwas für Ihre Stimme getan? Haben Sie überhaupt jemals Ihre Stimme und Ihre Sprechtechnik trainiert? In unseren Seminaren machen wir in der Regel die Erfahrung, dass dieser Bereich fast immer zu kurz kommt.
    Sie alle haben es schon einmal erlebt, dass Sie sich aufgrund der Stimme eines Anrufers ein Bild gemacht haben. Häufig sind Sie dann – meistens negativ – überrascht, wenn Sie der Person im täglichen Leben persönlich begegnen. Daher wird bei der Auswahl von Telefonisten und Telefonistinnen in erster Linie auf die Stimme geachtet. Und die Statistik zeigt, dass diese Vorgehensweise völlig richtig ist.
    Wichtig
    Wenn Sie Mitarbeiter für den telefonischen Kundenkontakt auswählen, sollten Sie in der Regel eine telefonische Bewerbung bevorzugen. Entscheiden Sie dabei „aus dem Bauch“, wie diese Stimme am Telefon auf Sie wirkt. Denn das werden Ihre Kunden und Geschäftspartner auch tun.
    Eine dunkle und tiefe Stimme wirkt am Telefon kompetenter, allerdings nur, wenn sie mit einer abwechslungsreichen Sprechmelodie kombiniert ist. Jeder kann seine Stimme trainieren und verändern, indem er den gesamten Resonanzraumnutzt sowie Modulation und Sprechmelodie übt (siehe Kapitel „Sprechtechnik, Stimme und Stimmung“, S. 45).
    Glaubwürdig auftreten und Vertrauen schaffen
    Neben der Stimme spielen weitere Faktoren eine entscheidende Rolle, wenn wir in unseren Gesprächen Beziehungen aufbauen und pflegen wollen. Wir schaffen Vertrauen, indem wir glaubwürdig, zuverlässig und kompetent auftreten. Was wir am Telefon sagen, sollte überprüfbar und verbindlich sein. Und wir müssen dem Gesprächspartner aktiv zu verstehen geben, dass wir an ihm interessiert sind, ihn schätzen und ihn – trotz eigener Interessen – nicht über den Tisch ziehen möchten. Die drei Faktoren, auf die es dabei besonders ankommt, sind:
die Fähigkeit, aktiv zuzuhören,
die rhetorische Kompetenz und
die innere Einstellung.
    Aktiv zuhören
    Im persönlichen Gespräch erkennen wir an der Körpersprache und dem Blickkontakt unseres Gesprächspartners, ob er konzentriert zuhört. Diese Möglichkeit entfällt am Telefon. Daher ist es wichtig, aktiv zuzuhören. Aktiv deshalb, weil wir dem Telefonpartner akustisch verdeutlichen müssen, dass wir zuhören und interessiert sind.
    Die Rhetorik macht's
    Zur Rhetorik am Telefon zählt vor allem eine verständliche, überzeugende und zuhörerorientierte Ausdrucksweise. Dazu gehören kurze und einfache Sätze. Dies wird durch die neuesten Ergebnisse der modernen Gehirnforschung belegt: Menschen speichern nur etwa 15 Prozent der Informationen, die sie ausschließlich hören. Daher ist es entscheidend, sich einfach und so einprägsam wie möglich auszudrücken.
    Die innere Einstellung ist entscheidend
    Die mentale Fitness ist nicht nur im Sport ein wichtiger Erfolgsfaktor. Die positive innere Einstellung ist auch am Telefon ein ganz entscheidender Aspekt. Führen Sie Ihre Gespräche konzentriert, zielorientiert – und glauben Sie an Ihre Fähigkeiten und den Erfolg des Gesprächs. Wir verraten Ihnen später, wie Sie auch in schwierigen Situationen und im Kontakt mit „unangenehmen Zeitgenossen“ einen kühlen Kopf bewahren.
    Moderne Technik einsetzen
    Erfolgreiche Telefonate verlangen optimale technische Voraussetzungen. In den letzten Jahren haben sich Headsets immer mehr durchgesetzt. Für viele hat dieses Arbeitsinstrument allerdings immer noch ein schlechtes Image. Aus unserer Sicht ist dies ein unberechtigtes Vorurteil, denn Headsets bieten zahlreiche Vorteile:
Sie haben beide Hände frei, um sich Notizen zu machen oder parallel zum Telefonat Ihren PC zu bedienen.
Da Sie den Hörer nicht mehr zwischen Schulter und Ohr einklemmen, wird ihr Rücken geschont und Verspannungen im Halsbereich vorgebeugt. Das wirkt sich auch in einer angenehmeren, entspannteren Stimme aus.
Ein modernes Headset überträgt Ihre Stimme optimal und erhöht dadurch die Verständlichkeit.
Da Sie das Headset individuell auf Ihren Bedarf einstellen können, werden Nebengeräusche reduziert und Sie können sich voll und ganz auf das Gespräch konzentrieren.

Rhetorik am Telefon
    Sie denken, dass man beim Telefonieren einfach nur spricht und zuhört? Sie irren: Gerade am Telefon, ohne Blickkontakt mit dem Gesprächspartner, sind rhetorische Fähigkeiten notwendig. Damit Sie klar und überzeugend kommunizieren und Ihre Ziele