Telefonieren

erreichen.
    In diesem Kapitel erfahren Sie, wie Sie
Ihre Gesprächspartner durch positive Sprache und geschickte Argumentation von Ihrer Kompetenz überzeugen (S. 22),
durch zielorientiertes Fragen und aktives Zuhören effizienter Ergebnisse herbeiführen (S. 33) und
mit angenehmer Stimme und ausgewogener Sprechtechnik punkten (S. 45).
    Positiv formulieren und überzeugend argumentieren
    Wirkungsvolle und erfolgreiche Kommunikation ist ein komplexer Vorgang, der von vielen Faktoren abhängt. Der wichtigste Aspekt ist die Tatsache, dass nicht wir über den Erfolg unseres Sprechens entscheiden, sondern unsere Gesprächspartner. Auf eine prägnante Formel gebracht: „Entscheidend ist, was beim anderen ankommt!“
    Mit positiven Formulierungen gewinnen
    Deshalb sollten professionelle Aussagen am Telefon klar, einfach, verständlich, eindeutig und positiv sein. In der Praxis sieht dies häufig anders aus – hier einige Beispiele:
„Das klappt heute nicht mehr.“
„Das weiß ich nicht.“
„Dazu kann ich Ihnen auch nichts sagen.“
„Ich habe die Unterlagen leider nicht zur Hand.“
„Das ist doch nicht meine Schuld.“
„Dafür kann ich doch nichts.“
„Das habe ich Ihnen doch eben schon erklärt.“
„Da haben Sie mich falsch verstanden.“
„Stellen Sie sich doch nicht so an.“
„Wie gesagt, …“
„So schlimm ist es nun auch wieder nicht.“
    Die Liste könnten wir über mehrere Seiten fortsetzen. Es handelt sich um Formulierungen, die wir in Testanrufen und im arbeitsplatzbegleitenden Coaching gehört haben. Wenn wir die Mitarbeiter auf diese negativen und teilweise aggressiven Formulierungen hinweisen, sind sie sich häufig gar nicht darüber im Klaren, was sie damit beim Anrufer „anrichten“: nämlich alles andere, als ihn zu überzeugen!
    Achtung und Wertschätzung für den Gesprächspartner
    Auf den Anrufer wirken positive Formulierungen wesentlich angenehmer. Sie signalisieren, dass Sie ihn achten und schätzen und Sie schaffen so eine vertrauensvolle Beziehung. Dies erfordert Konzentration und Sensibilität für die eigene Sprache. Folgende typische positive Formulierungen lassen sich situationsgemäß einsetzen. Sie sollten sie allerdings an Ihren Sprachgebrauch anpassen. Denn die Formulierungen werden nur glaubwürdig wirken, wenn sie Ihnen leicht über die Lippen gehen.
„Ich kümmere mich jetzt gleich persönlich darum.“
„Das erledige ich gerne für Sie, Herr Schmidt.“
„Sie können sich voll und ganz auf mich verlassen.“
„Bitte entschuldigen Sie.“
„Danke, dass Sie gewartet haben.“
„Schön, dass ich Sie persönlich erreiche.“
„Spätestens am Donnerstag haben Sie die Unterlagen in Ihrer Post.“
„Da haben Sie Recht.“
„Vielen Dank, dass Sie mich darauf hingewiesen haben.“
„Schön, dass wir eine gemeinsame Lösung gefunden haben.“
    Wichtig
    Mit diesen positiven Formulierungen machen Sie einen entschlossenen, zuverlässigen und vertrauenswürdigen Eindruck.
    Die Kraft von Zauberwörtern
    Typische „Zauberwörter“ sind positive Begriffe, die eine gute Gesprächsatmosphäre schaffen und dabei helfen, eine Beziehung zum Gesprächspartner herzustellen. Hier einige bewährte Beispiele:
    Vorteil
Sparen
Gemeinsam
Lösung
Zuverlässig
Verbindlich
Sicherheit
Preiswert
Schnell
Nutzen
Leistung
Chance
Vorschlag
Interessant
    Auch der richtige Name des Gesprächspartners gehört zu den Elementen, die eine gute Beziehung und eine konstruktive Gesprächsatmosphäre schaffen.
    Schreiben Sie eine Liste mit positiven Wörtern und Formulierungen, die Sie gerne verwenden. Sorgen Sie dafür, dass Sie diese Übersicht bei wichtigen Telefonaten sehen können. Superlative sollten Sie vermeiden, da diese leicht unglaubwürdig wirken.
    Wie negative Formulierungen wirken
    Häufig werden am Telefon auch Negationen verwendet. Typisch ist die Formulierung „Kein Problem!“ Die Gehirnforschung hat herausgefunden, dass unser Gehirn zum Verarbeiten von negativen Formulierungen zwei Schritte braucht. Bei dem Satz: „Denken Sie bitte nicht an einen kleinen rosa Elefanten!“, denken Sie automatisch zunächst an den Elefanten. Im zweiten Schritt erst denken Sie sich den Elefanten wieder weg. Wenn also jemand zu Ihnen sagt: „Kein Problem!“, denken Sie zunächst an das Problem.
    Eine doppelte Verneinung muss das Gehirn verarbeiten und in eine positive Nachricht umwandeln. Ein Beispiel aus dem Alltag verdeutlicht diesen Aspekt: Es ist ein Unterschied, ob Sie Ihrem Partner sagen: „Du