Rework

Titel: Rework
Autoren: J Fried

Vom Netzwerk:

informieren (selbst wenn ihnen zunächst gar nichts auffallen würde). Glauben Sie nicht, Sie könnten ein Problem unter den Teppich kehren. Heutzutage kann man nichts mehr verbergen. Wenn Sie das Problem nicht ansprechen, wird es jemand anderes tun. Ersetzt es ins Internet, und dann weiß es jeder. Es gibt keine Geheimnisse mehr.
    Man wird Sie mehr respektieren, wenn Sie offen und ehrlich sind und sich bei einer Krise zugänglich zeigen. Verstecken Sie sich nicht hinter leeren Floskeln und versuchen Sie auch nicht, ein Problem herunterzuspielen. Sie wollen, dass Ihre Kunden so gut wie möglich informiert sind.
    Als der Öltanker Exxon Valdez 1989 im Prince William Sound vor Südalaska auf ein Riff auflief und 40 000 Tonnen Rohöl verlor, machte ExxonMobil den Fehler, zu lange zu warten, bevor man auf das Unglück reagierte und Hilfe nach Alaska sandte. Der Vorstandsvorsitzende von Exxon reiste erst zwei Wochen später an den Unglücksort. Die Pressekonferenzen des Unternehmens fanden in Valdez statt, einer abgelegenen Stadt in Alaska, die für die Presse nur schwer zu erreichen war. Die Folge
: eine gewaltige Rufschädigung für Exxon und der Eindruck, dass das Unternehmen entweder etwas zu verbergen hatte oder dass ihm das Unglück im Grunde genommen gleichgültig war. 22
    Vergleichen wir diesen Vorfall mit dem Auslaufen eines Öltanks des Chemieunternehmens Ashland etwa zur gleichen Zeit. Das Öl gelangte in einen Fluss in der Nähe von Pittsburgh. John Hall, der Vorstandsvorsitzende von Ashland, reiste zum Unglücksort, übernahm die Verantwortung und setzte sich für die Beseitigung des Schadens ein. Er besuchte die Nachrichtenredaktionen, erklärte das weitere Vorgehen des Unternehmens und beantwortete Fragen. Innerhalb eines Tages hatte er die Geschichte »miese Ölfirma tut Böses« in »gute Ölfirma versucht mit allen Mitteln, den Schaden zu beheben« umgedreht. 23
    Hier sind ein paar Tipps, wie Sie die Berichterstattung steuern können:
    • Die Meldung sollte von der Unternehmensleitung kommen. Stellen Sie jemanden in leitender Position ab, der sich der Sache energisch annimmt.
    • Verbreiten Sie die Meldung überall. Nutzen Sie jede sich bietende Möglichkeit. Versuchen Sie nicht, die Sache zu vertuschen.
    • »Kein Kommentar« ist keine Option.
    • Entschuldigen Sie sich auf eine persönliche Weise, so wie Sie es von Mensch zu Mensch tun würden, und erklären Sie genau, was passiert ist.
    • Machen Sie sich aufrichtig Gedanken über das Schicksal Ihrer Kunden – und beweisen Sie, dass es Ihnen damit ernst ist.

Geschwindigkeit ist entscheidend
    »Ihr Anruf ist uns sehr wichtig. Bitte haben Sie etwas Geduld. Die durchschnittliche Wartezeit beträgt derzeit sechzehn Minuten.« Kommen Sie mir nicht damit!
    Bei der Kundenbetreuung ist es so ziemlich das Wichtigste, sich so schnell wie möglich um den Kunden zu kümmern. Es ist ganz erstaunlich, wie eine schnelle Reaktion aus einer negativen Situation eine positive machen kann.
    Haben Sie je eine E-Mail an ein Unternehmen verschickt, die erst nach Tagen oder Wochen beantwortet wurde? Wie fühlten Sie sich? Heutzutage rechnet man schon damit. Man hat sich daran gewöhnt, warten zu müssen. Man hat sich damit abgefunden, dass Versprechen wie »der Kunde ist König« nicht eingehalten werden, sondern zu bloßen Platituden verkommen sind.
    Deshalb schlagen viele Kunden sofort einen feindseligen Ton an, wenn sie Probleme haben. Manche drohen sogar oder werden beleidigend. Nehmen Sie es nicht persönlich. Die Kunden denken, dass sie sich nur so Gehör verschaffen können. Sie halten sich an das Sprichwort: Ein Rädchen, das nicht quietscht, wird auch nicht geschmiert.
    Wenn Sie schnell reagieren, schlägt die Stimmung sofort um. Die Kunden sind besserer Laune. Sie werden extrem höflich. Oft danken sie Ihnen überschwänglich.
    Das gilt vor allem, wenn Sie persönlich auf den Kunden eingehen. Kunden sind so an vorgefertigte Antworten gewöhnt, dass Sie sich wirklich von der Konkurrenz abheben, wenn Sie
zeigen, dass Sie Ihren Kunden zuhören. Und wenn Sie keine Antwort parat haben, sagen Sie: »Ich werde mich erkundigen und melde mich dann wieder bei Ihnen.« Das wirkt oft Wunder.

Wie man sich entschuldigt
    Es gibt keine wirklich gute Art, sich zu entschuldigen, aber viele wirklich schlechte.
    Die schlimmste ist die Entschuldigung ohne Entschuldigung, die zwar wie eine Entschuldigung klingt, aber keine ist, weil man nicht zugibt, dass man etwas falsch

Vom Netzwerk: