Kunden lesen

ausschweifend erklärt oder sich sogar wiederholt, fühlt er sich nicht ganz ernst genommen. Es kommt aber auch nicht nur auf Schnelligkeit an: Da sich der Konkrete selbst Zeit für die geeignete Formulierung nimmt, ist das die Messlatte, von der er erwartet, dass alle anderen sie auch anlegen, bevor sie sprechen.

    3-Sekunden-Scan: So erkennen Sie den Konkreten
    Den Konkreten erkennen Sie auf den ersten Blick: Bei ihm sind die Nasolabialfalten sehr gut ausgeprägt. Direkt von den Nasenflügeln ausgehend erstrecken sich links und rechts vom Mund zwei Falten, die ganz deutlich die Mundwinkel von der Wangenpartie trennen.

1. »Empfehlen Sie mir die 5000er oder 7000er?«
    Dieser Kunde ist völlig anders als andere: Er kommt in das Geschäft mit einer klaren Ansage: »Guten Tag! Ich möchte eine Spiegelreflexkamera kaufen. Eine Nikon. Ich schwanke noch zwischen dem 5000er und dem 7000er Modell. Mir sind Nachtaufnahmen wichtig – zu welchem Modell raten Sie mir?« Ein solch klarer Anfang macht es dem Verkäufer natürlich extrem leicht – wenn er darauf vorbereitet ist.
    Die Erfahrung aus dem Alltag zeigt allerdings, dass die meisten Verkäufer überfordert sind, wenn ein Kunde genau weiß, was er möchte. Denn diese Eröffnung lässt keine Zeit zum Nachdenken oder Zögern. Dieser Kunde erwartet eine Antwort, die genauso schnell und konkret formuliert ist, wie seine Frage gestellt war. Hinzu kommt, dass die eingeschränkte Auswahl nur wenig Beratungsspielraum für den Verkäufer lässt.
    So schaffen Sie den richtigen Einstieg
    Der Konkrete betritt Ihr Geschäft in den allermeisten Fällen nur aus einem Grund: Er möchte etwas kaufen, benötigt eventuell noch ein paar Zusatzinformationen, und er will von Ihnen schnell und auf den Punkt beraten werden.
    Um das leisten zu können, müssen Sie sich schon im Vorfeld auf Kundengespräche dieser Art vorbereiten. Vielleicht hilft es Ihnen, je nach Umfang Ihres Produktsortiments, sich zu jedem wichtigen und häufig verkauften Produkt fünf bis zehn Stichwörter aufzuschreiben, die im Rahmen eines Verkaufsgesprächs auf jeden Fall genannt werden sollten. Beim Zusammenstellen so einer Liste können Sie zusätzlich die Produktunterschiede herausarbeiten. Es ist die Präzision und die Geschwindigkeit Ihrer Antwort, die bei dem Konkreten als Kunden zählen. In unserem Beispiel sollte der Verkäufer also wissen – ohne lange in Produktblättern nachschauen zu müssen –, welches der bei den Modelle besser für Nachtaufnahmen geeignet ist. »Da sollten Sie auf jeden Fall die 7000er nehmen, weil die einen besseren Bildverarbeitungssensor hat, mit dem sie auch bei Kerzenschein noch sehr gute Bilder liefert.« Oder auch: »Da rate ich Ihnen zu dem Topmodell dieses Anbieters, denn nur das kann in einem Durchgang saugen und wischen.« Oder: »Nehmen Sie lieber das Sofa mit der Federkernpolsterung, die hält länger und ist auf Dauer angenehmer zum Sitzen.« – Solche klaren Antworten sind insbesondere beim Modellvergleich für den Konkreten ideal.
    Wenn Sie schon etwas länger in Ihrer Branche als Verkäufer tätig sind, kennen Sie die typischen Kundenfragen und können die Antworten sicherlich spontan aus Ihrem Gedächtnis abrufen.

2. »Das weiß ich schon«
    Je teurer ein Produkt ist, desto umfangreicher und oft auch unspezifischer sind die Informationen, die die Hersteller dem Kunden mit auf den Weg geben. Denken Sie nur an die Kataloge von Luxuslimousinen, teuren Investmentfonds und erlesenen Hotels. Es gibt viele Kunden, denen es Spaß macht, die von den entsprechenden Marketing-Abteilungen zusammengestellten, exquisiten 40-seitigen Bildbände in Ruhe auf sich wirken zu lassen. Der Konkrete gehört nicht dazu. Für ihn sind solche Broschüren Blabla-Kataloge.
    Mindestens ebenso sehr stört ihn eine allzu große Redundanz, wenn etwa in fünf aufeinanderfolgenden Sätzen mit verschiedenen Wörtern letztlich dasselbe gesagt wird. Hierin liegt eine besondere Herausforderung für den Verkäufer. »Ja, das neue Computernetzwerk ist extrem sicher. Ja, es ist von den amerikanischen Militärs unter den härtesten Bedingungen getestet worden – wie oft wird er mir das eigentlich noch erzählen?«, denkt sich der Konkrete. Dabei kann es sein, dass es vier Wochen her ist, dass der Verkäufer die entsprechende Information dem Kunden auf einer Computermesse gegeben hat. Doch wer kann sich dann noch an seine Worte erinnern?
    Formulieren Sie präzise
    Wie sieht nun also die optimale Broschüre