Freu dich des Lebens

diese längst überfälligen Rechnungen einzutreiben - Rechnungen, die absolut korrekt waren. Aber ich erwähnte sie mit keinem Wort, sondern sagte, ich sei gekommen, um abzuklären, was unsere Gesellschaft getan oder nicht getan hätte.«
    2. »Ich ließ den Kunden wissen, dass ich nicht mit einer vorgefassten Meinung komme, sondern seinen Standpunkt hören möchte, und dass unsere Gesellschaft nicht den Anspruch auf Unfehlbarkeit erhebe.«
    3. »Ich erklärte ihm, dass für mich einzig und allein sein Wagen zähle, dass er davon mehr verstehe als irgend jemand anders und dass deshalb seine Ansicht darüber für mich die einzig maßgebende sei.«
    4. »Ich ließ ihn sprechen und schenkte ihm alle Aufmerksamkeit und alles Mitgefühl, das er sich wünschte - und das er erwartet hatte.«
    5. »Sobald der Kunde etwas zugänglicher geworden war, stellte ich die ganze Angelegenheit seinem Ehrgefühl anheim. Ich appellierte an sein besseres Ich. ›Zuerst einmal‹, sagte ich, ›möchte ich Ihnen versichern, dass ich vollkommen mit Ihnen einiggehe, dass in dieser Sache unverzeihliche Fehler begangen wurden. Sie sind von einem unserer Vertreter belästigt und verärgert worden. Das hätte niemals passieren dürfen. Es tut mir leid, und ich möchte mich im Namen unserer Gesellschaft dafür entschuldigen. Nachdem ich mir jetzt Ihre Version des Falles angehört habe, muss ich gestehen, dass mich Ihre korrekte Haltung und Ihre Nachsicht beeindruckt haben. Da Sie so korrekt und nachsichtig sind, möchte ich Sie um einen Gefallen bitten. Es handelt sich um etwas, das Sie besser können und von dem Sie mehr verstehen als jemand anders. Hier ist Ihre Rechnung; ich weiß, dass ich Sie vertrauensvoll bitten darf, diese Rechnung so zu berichtigen, als wären Sie der Direktor unserer Gesellschaft selber. Ich überlasse die Entscheidung Ihnen und werde sie ohne Einschränkung akzeptieren.«
    Ob die Kunden die Rechnung korrigiert haben? O ja, und mit was für einem Genuss. Die Rechnungen betrugen alle zwischen hundertfünfzig und vierhundert Dollar. Aber hat einer von ihnen diese Gelegenheit ungebührlich zu seinem Vorteil ausgenützt? Ja, ein einziger! Dieser weigerte sich konsequent, auch nur einen Penny des umstrittenen Postens zu bezahlen. Die anderen fünf jedoch bezahlten den größten Teil der betreffenden Beträge. Die Pointe der ganzen Geschichte aber ist, dass alle sechs Kunden innerhalb der nächsten zwei Jahre bei uns neue Wagen kauften.
    »Die Erfahrung hat mich gelehrt«, fuhr James Thomas fort, » dass in einem Fall, da man über einen Kunden keine Auskünfte einholen kann, die einzige vernünftige Verhandlungsbasis darin besteht, dass man annimmt, er sei aufrichtig, ehrlich, zuverlässig und bereit, seine Rechnungen unverzüglich zu bezahlen, sobald er sie anerkannt hat. Anders und vielleicht ein bisschen deutlicher ausgedrückt, heißt das: Die Menschen sind ehrlich und kommen ihren Verpflichtungen nach. Ausnahmen von dieser Regel sind verhältnismäßig selten, und ich bin überzeugt, dass Menschen, die betrügerische Absichten haben, in den meisten Fällen positiv reagieren, wenn man ihnen zu spüren gibt, dass man sie für ehrlich, aufrichtig und korrekt hält.«
    Appellieren Sie an die edle Gesinnung des anderen.
     
    Wie man Menschen ändert, ohne sie zu beleidigen oder zu verstimmen
    Wenn wir Menschen ändern wollen, ohne sie zu beleidigen oder zu verstimmen, müssen wir mit einer Haltung von Respekt und Anerkennung für die betreffende Person beginnen.
    Ihre Reaktion hängt von unserer Haltung ab.
    11. Man kann auch kritisieren, ohne sich unbeliebt zu machen
     
    Als Charles Schwab eines Nachmittags durch eines seiner Walzwerke ging, stellte er fest, dass einige Arbeiter rauchten. Dabei hing unmittelbar über ihren Köpfen ein Schild mit der Aufschrift »Rauchen verboten«. Schwab hätte also nur auf diese Tafel zu deuten und zu fragen brauchen, ob sie eigentlich nicht lesen könnten. Was aber tat er statt dessen? Er ging zu den Männern hin, gab jedem eine Zigarre und sagte: »Es wäre mir aber lieber, wenn Sie sie außerhalb des Werkes rauchen würden.« Sie wussten genau, es war ihm nicht entgangen, dass sie eine Regel übertreten hatten - und sie rechneten es ihm hoch an, dass er nicht davon gesprochen, sondern ihnen sogar ein kleines Geschenk gemacht und sie in ihrem Selbstbewusstsein bestärkt hatte. Wer würde einen solchen Menschen nicht sympathisch finden?
    John Wanamaker wandte genau dieselbe Taktik an.