Telefonieren

Einwänden.
Ein Vorwand wird immer als kleine Notlüge verwendet. Damit will Ihr Gesprächspartner Sie möglichst schnell wieder „los werden“, ohne Ihnen weh zu tun. Reagieren Sie nicht darauf. Sie verschwenden Ihre Energie, denn das wird in der Regel zu einem „Kampf gegen Windmühlen“.
Einwände sind echte Argumente, die Sie bearbeiten müssen, um Ihren Gesprächspartner von einer Lösung oder einem Produkt zu überzeugen. Besonders wichtig: Streiten Sie nie mit dem Kunden. Dieser Konfrontationskurs bringt Sie nicht weiter. Stellen Sie besser lösungsorientierte Fragen (siehe die Übersicht über Einwände und passende Entgegnungen auf der nächsten Seite).
    Sie können leicht klären, ob es sich um einen Vorwand oder um einen Einwand handelt. Fragen Sie einfach: „Gibt es sonst noch etwas, das gegen das Angebot spricht?“ Verneint der Gesprächspartner diese Frage, können Sie mit der Einwandbehandlung beginnen. Nennt er ein weiteres Argument, ist dies der tatsächliche Grund, den Sie bearbeiten müssen.
    Auch die professionelle Einwandbehandlung hat viel mit Erfahrung und Sicherheit in der Gesprächsführung zu tun. Hier gilt die alte Sportlerweisheit: Übung macht den Meister. Nach unseren Erfahrungen scheiteren die telefonische Terminvereinbarung und der Telefonverkauf am häufigsten an der (negativen) mentalen Einstellung der Anrufer.
    Wichtig
    Wer selbst nicht an den Erfolg glaubt, wird andere nicht überzeugen.
    Keine Zeit
„Wann passt es Ihnen besser? Wann kann ich Sie später noch einmal anrufen? Welchen Terminvorschlag haben Sie für ein Gespräch?“
Kein Geld
„Genau aus diesem Grund sollten wir uns unterhalten. Denn [Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung] hilft Ihnen, Geld zu sparen.“
Geld bereits verplant
„Dann ist es ja gut, dass wir jetzt telefonieren. Wenn Sie erfahren, dass es Möglichkeiten gibt, wie [Nutzen und Vorteile des Kunden aufzählen], hat das ja sicher Auswirkungen auf Ihre Planung.“ Wenn Ihr Gesprächspartner jetzt mit „nein“ antwortet, nutzen Sie die Formulierungen unter „kein Interesse“.
Kein Interesse
Stellen Sie eine Gegenfrage und wiederholen Sie dabei den Nutzen und die Vorteile für den Kunden: „Sie haben kein Interesse daran, dass Sie und Ihre Firma Geld sparen und Ihr Tagesgeschäft einfacher und bequemer wird?“
    Diese Frage kann der Gesprächspartner nur mit „Doch, natürlich“, beantworten, und jetzt wissen Sie, dass die Aussage „kein Interesse“ nur ein Vorwand war.
    Als nächstes fragen Sie: „Was ist es dann, das Sie im Moment davon abhält, sich hier und heute für [Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung] zu entscheiden?“
    Beantwortet Ihr Gesprächspartner die Frage: „Sie haben kein Interesse daran, dass Sie und Ihre Firma Geld sparen und Ihr Tagesgeschäft einfacher und bequemer wird?“ mit „Ja, das stimmt“, fragen Sie: „Sind Sie wirklich bei der Firma XY für den Bereich [Ihr Produkt betreffend] verantwortlich?“
Bereits vertraglich gebunden
„Natürlich, viele unserer heutigen Kunden waren in der gleichen Situation wie Sie. Wie lange sind Sie noch vertraglich gebunden, um danach von [Vorteile und Nutzen ihres Produktes oder Ihrer Dienstleistung aufzählen] zu profitieren?“
„Worum geht es denn überhaupt genau?“
Erläutern Sie kurz die Vorteile Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung für den Kunden.
    Stellen Sie auf keinen Fall weitere Details am Telefon dar, wenn Sie einen Termin für ein persönliches Beratungsgespräch vereinbaren möchten.
„Ich komme dann mal bei Ihnen vorbei.“
„Damit Sie nicht warten müssen, möchte ich Ihnen gerne einen Termin reservieren. Wann passt es Ihnen besser [Alternativen anbieten]?“
„Ich melde mich bei Ihnen.“
„Sagen Sie mir bitte, wann Sie sich wieder melden, damit ich den Vorgang auf Wiedervorlage legen kann!“
„Schicken Sie mir erst einmal Unterlagen zu.“
„Sie wissen, Prospekte haben nur allgemeinen Charakter. Sie profitieren am meisten, wenn wir die Dinge individuell an Ihrem Bedarf orientiert besprechen. Wann passt es Ihnen besser [Alternativen anbieten]?“
„Das muss ich mir noch überlegen.“
„Was hindert Sie daran, jetzt und hier eine Entscheidung zu treffen?“
„Das muss ich noch mit XY abstimmen.“
„Welche Punkte müssen Sie noch mit XY abstimmen? Bis wann können Sie das erledigen?“
„Wir haben ein besseres Angebot vorliegen.“
„In welchen Punkten genau ist das Angebot besser?“

Heikle Situationen souverän meistern
    Manchmal haben