Fragetechnik schnell trainiert: Das Trainingsprogramm für Ihre erfolgreiche Gesprächsführung (German Edition)

den Tisch hier, der unser Reisebüro symbolisiert, und ich werde das Spiel beginnen mit den Worten: „Ihr Kollege sagte, Sie würden gleich kommen; ich habe derweil schon Platz genommen.“ Das ist Ihr Einsatz, ab diesem Moment läuft die Zeit.
    Jetzt gehen die drei „Auserwählten“ bitte hinaus.
    Schritt 2: Zusatzinformationen für die Zuschauer
    Also, wir wollen ja Fragetechnik üben, nicht wahr? Daher soll die erste Runde wie folgt ablaufen: Solange die Berater mit Fragen arbeiten, so lange interessiere ich mich für alles! Das kann der Nordpol sein! Beginnt der Berater jedoch zu monologisieren, weil er nicht fragen, sondern unbedingt sagen will, dann geht er an meinen Bedürfnissen vorbei, dann fährt er eine ungünstige Strategie. Dann reagiere ich darauf:
    Anfangs werde ich den Augenkontakt unterbrechen, dann werde ich auf seine Aussagen mit Gegenaussagen reagieren. (Nach dem Motto: Druck erzeugt Gegendruck!) Sie werden sehen, dreimal dasselbe Spiel; aber die Stimmung, die dabei erzeugt wird, kann sehr unterschiedlich sein. Wer viel sagt, bekommt den Eindruck, ich sei ein unmöglicher Kunde; d.h., er hätte eine Minus-Situation vor sich. Wer viel fragt, schafft eine andere Situation! In jedem Fall ist es eine Fragezeichen-Situation, bei welcher nur die Gesprächsführung entscheidet. Und wer fragt, führt von Fragezeichen zu Plus! So, nun kann der erste hereinkommen.
    Schritt 3: Das Spiel selbst (Transkript) 6

Spieler Nr. eins:
    B: Ihr Kollege sagte, Sie würden gleich kommen; ich habe derweil schon Platz genommen.
    A: Ah, ja. Mein Name ist Ahorn. Sie wollen Urlaub machen?
    B: Genau!
    A: Wissen Sie schon, wo Sie hin wollen?
    B: Nein, da bin ich heuer noch völlig unentschieden. Ich wollte mich von Ihnen beraten lassen.
    A: Prima. Wir haben ja eine große Auswahl, wie Sie sich denken können … Also, ich kann Ihnen praktisch die ganze Welt anbieten. (Jetzt beginnt der Kunde mit den Augen umherzuschweifen) … Also, ich meine … (Schweigt hilflos, dann verärgert) Aber Sie hören mir ja gar nicht zu!
    B: (Etwas unwillig im Tonfall) Ich dachte, ich könnte hier eine gute Beratung finden …
    A: Sicher, sicher! … Dann schlage ich vor, fahren Sie doch nach Rom!
    B: Rom kommt nicht in Frage!
    A: Aber da haben Sie doch so herrliches Wetter!
    B: Ich bin auf große Hitze überhaupt nicht scharf!
    A: (Mit Nachdruck) Und dann ist dieses Sonderangebot besonders …
    B: (Verärgerter Tonfall) Aha! Sonderangebot! Jetzt wollen Sie mir wohl irgendeinen Ladenhüter andrehen! Ist das Ihre optimale Beratung, welche auf meine Kundenbedürfnisse eingeht?!
    A: (Schweigt verlegen, grinst dann zur Gruppe hin) Kann ich einfach aufgeben?
    B: Natürlich!
    Kommentar 7 : Sie sehen, Spieler eins ist in Kampfmanöver „abgerutscht“. (Vgl. den Abschnitt Fragetechnik – Warum? in Teil 2 ) Das passiert in der täglichen Praxis natürlich auch häufig, wenn ein Kunde nicht auf den Berater eingeht; wenn der Augenkontakt unterbrochen wird oder wenn der Kunde Gegenaussagen macht (d.h. Einwände äußert). Wir entdecken hier nicht den Fehler eines einzelnen Spielers, sondern einen Mechanismus, der so häufig abläuft! Wollen wir sehen, wie es dem zweiten Spieler ergeht?

Spieler Nr. zwei:
    B: Ihr Kollege sagte, Sie würden gleich kommen; ich habe einstweilen schon Platz genommen.
    A: Grüß Gott, mein Name ist Maier. Kann ich Ihnen helfen?
    B: Tja, ich dachte, ich wollte mich wegen Urlaub informieren.
    A: Sie haben anscheinend noch kein klares Ziel?
    B: Nein, ich weiß heuer überhaupt noch nicht, wo ich hin will.
    A: Fahren Sie alleine?
    B: Ja.
    A: Wann wollen Sie reisen?
    B: Im August, erste Hälfte.
    A: Ah ja. Und wie steht es mit dem Budget?
    B: Naja, nicht gerade Luxusklasse. So mittlere Preislage müßte gehen.
    A: Dachten Sie an eine weite Reise, oder könnten Sie sich Ihren Urlaub auch in unseren Breitengraden vorstellen?
    B: Wenn mir der Ort gefällt, ist die Distanz unwichtig.
    A: Und wollen Sie in ein Hotel gehen, oder ziehen Sie andere Wohnmöglichkeiten vor?
    B: Ja, ja, Hotel klingt gut.
    A: Wie möchten Sie den Urlaubstag selbst verbringen?
    B: Also, ich möchte gerne etwas sehen, vielleicht kleine Tagesausflüge machen, wenn es dort etwas zu sehen gibt. Auch etwas schwimmen, aber eigentlich mehr in der Sonne liegen … Ja … und lesen. Im Urlaub kommt man endlich dazu!
    A: Wenn ich alles, was Sie gesagt haben, so recht bedenke – Sie wollen Ruhe und etwas erleben, schwimmen, d.h. hauptsächlich sonnenbaden, lesen und in