Kunden lesen

Ansprechpartner vor Ort?« Wenn Beobachter in eine neue Gruppe kommen, halten sie sich anfangs eher am Rand auf und verfolgen das Geschehen. Das bedeutet nicht, dass sie unfreundliche oder gar arrogante Zeitgenossen sind, sie möchten nur ganz sicher sein, dass sie die Situation im Griff haben.
    Der Rahmen ihrer Sicherheitszone ist zunächst einmal räumlich abgesteckt: Kommt ein Mensch ihnen gleich zu nahe, entsteht Druck und Stress. Sie fühlen sich bedrängt und ziehen sich dann lieber zurück. So sind schon viele Deals mit Beobachtern nur deshalb geplatzt, weil der Verkäufer schlicht zu nah auf den potenziellen neuen Kunden zugegangen ist und ihm keine Luft gelassen hat. Auch der zeitliche Rahmen ist nicht zu unterschätzen: Beobachter brauchen ausreichend Bedenkzeit für ihre Kaufentscheidungen – und die Freiheit, eine Situation selbst zu gestalten.
    Wahren Sie den Abstand
    Klopfen Sie sich ruhig unauffällig selbst auf die Schulter: Die Tatsache, dass ein Beobachter Ihren Laden betreten oder eine Verkaufssituation herbeigeführt hat, ist schon die halbe Miete! Auch wenn Sie sich verständlicherweise über dieses Zwischenergebnis freuen: Bleiben Sie locker und lassen Sie sich nichts anmerken. Zupack- oder gar Überrumpelungsstrategien sind nun völlig fehl am Platz.
    Geben Sie Ihrem Gegenüber vielmehr zeitliche und räumliche Bewegungsfreiheit und behalten Sie ihn im Auge. Wenn der Kunde auf die Beratung durch einen Verkäufer zurückgreifen möchte, wirft er Ihnen einen kurzen Blick zu. Oder er verändert seine Körperhaltung hin zu mehr Offenheit oder spricht Sie, vielleicht sogar aus weiterer Entfernung, doch an.
    Wenn eine Begegnung entgegen allen Erwartungen mit einem Handschlag beginnt, dann gilt: Keep distance! Reichen Sie dem Kunden die Hand mit ausgestrecktem Arm, halten Sie dabei Distanz und wahren Sie die Form. Wählen Sie eher formelle Begrüßungsworte. »Hallo« ist tabu. Besser ist »Herzlich Willkommen« oder »Guten Tag«. Bei einer namentlichen Vorstellung reicht der Nachname. Wenn Sie wissen, dass dieser Kunde einen Titel hat, so erwähnen Sie diesen Titel bitte bei jeder persönlichen Ansprache. »Herr Dr. Baum, hier habe ich noch ein spezielles Angebot für Sie.«
    Das weitere Verkaufsgespräch muss emotional keine stetige Steigerung erfahren. Lassen Sie sich nicht davon in Panik versetzen, wenn der Kunde nicht enthusiastisch ist. Beobachter zeigen anfangs weniger Emotionen. Auch wenn Ihnen selbst die Begegnung staubtrocken vorkommt: Jetzt die Temperatur des Gesprächs mit begeisterten Lobeshymnen auf das Produkt oder mit Anbiederungsversuchen anheben zu wollen, wäre kontraproduktiv. Wenn der Kunde zwischendurch Distanz einfordert, machen Sie sich keine Sorgen, sondern lassen Sie ihm den Abstand. Dieser Kunde steht auch gerne mal mit dem Produkt allein am Regal und überlegt noch ein wenig.

2. »Auf die Form kommt es an«
    Für Beobachter ist die Form von großer Bedeutung: Sie ist gewissermaßen der Zaun, die Grenze, die seinen persönlichen Schutzraum sichert. Und das beginnt schon bei der Kleidung: Beobachter ziehen sich selbst gerne etwas formeller an. Nur selten suggerieren sie mit ihrer Kleidung eine private Situation.
    Entscheidend ist, dem Beobachter immer genügend Raum zu lassen und ihm im Blick auf die persönliche Nähe die Führung zu geben. Also erst wenn der Kunde seinen Vornamen nennt, darf auch der Verkäufer nachziehen und seinen Vornamen nennen. Erst wenn dieser Kunde zum Du wechselt, kann der Verkäufer darauf eingehen. Der Kunde macht immer den ersten Schritt. Das gilt für alle Fragen des Umgangs miteinander im Verkaufsgespräch. Denn auch aus der anfänglichen Zurückhaltung kann bei diesem Kundentyp eine innige Verkäufer-Kunde-Beziehung werden – sie braucht eben einfach nur mehr Zeit.
    Bleiben Sie förmlich
    Das Stichwort ist: Herzlicher Respekt. Weniger ist mehr. Und genauer ist besser: Stellen Sie sich mit Ihrem Nachnamen oder Ihrem Nachnamen und anschließend dem Vornamen vor. So wie der Filmheld, für den die äußere Form auch immer sehr wichtig ist: »Ich heiße Bond, James Bond.« Zurückhaltung und elegante Kleidung kommt gut an. Der Abstand ist heilig: Ein Tisch zwischen dem Kunden und dem Verkäufer ist zwar nicht unbedingt notwendig, aber eine guter Maßstab, damit Sie immer eine Vorstellung davon haben, wie viel Platz zwischen Ihnen und einem Beobachter sein darf.

3. »Das Produkt ist gut«
    Die Beobachter möchten sich erst einmal in Ruhe